Čo sa stane, keď podceníte kontrolu prístupnosti novej aktualizácie mobilnej appky?
Nie je to tak dávno, čo jedna z najväčších slovenských bánk vydala aktualizáciu svojej aplikácie pre
mobilné bankovníctvo a obmedzila tým stovky klientov. Síce z nevedomosti, ale to už koncových
zákazníkov väčšinou nezaujíma. A čo sa vlastne stalo? Tak na to sa pozrieme v dnešnom článku.
V záujme zachovať profesionalitu, túto banku z pochopiteľných dôvodov menovať nebudeme, no
pozná ju naozaj každý.
Platím si za vedenie účtu, no účet nefunguje. Čo s tým?
Nič nenahnevá vášho zákazníka viac, ako keď práve potrebuje urgentne využiť vaše služby a nie je mu
to umožnené. O to viac negatívnych emócií to vyvolá, ak sa bavíme o segmente bankovníctva, kde sa
za vedenie účtu veľakrát platí mesačný poplatok. Niet sa ale čo čudovať, za svoje peniaze chcú klienti
dostať funkčnú a spoľahlivú službu. To ale nie je tak jednoduché, ako by sa na prvý pohľad mohlo
zdať a vývojári o tom vedia svoje. Ale čo ak programátorom a testerom všetko funguje, no aj napriek
tomu hlási stovka klientov problémy? A presne to sa aj stalo v roku 2021.
Popis aktualizácie v obchode Google Play či App Store vyzeral optimisticky. „Aktualizácia prináša
opravy chýb a drobné vylepšenia k spokojnosti zákazníkov.“ V tej chvíli málokto tušil, že si pod sebou
už o nedlho odpíli konár. Po nainštalovaní aktualizácie sa bežne prístupne rozhranie stalo z drvivej
časti neprístupné. Nebolo možné kontrolovať zostatky, zadávať nové prevody, spravovať karty či
sledovať pohyby na účte. Banka totiž v aktualizovanej verzií použila nový grafický element, ktorý na
prvý pohľad síce vyzerá graficky atraktívne a prehľadne, avšak nie je kompatibilný s asistenčným
softvérom, ktorý používajú zdravotne znevýhodnené osoby.
Oprava zaberie týždne a výsledok je stále neistý
V prípade, že sa vám dostane spätná väzba, že nová aktualizovaná verzia mobilnej appky nefunguje,
je potrebné začať s okamžitým vyhodnocovaním nespočetne veľkého množstva dát. A to celé
v extrémne krátkom čase, pretože čas v tomto prípade hrá proti vám. Čo za klientov hlásia
nedostatky, dá sa im veriť, nemajú náhodou oni nejaký problém na svojom smartfóne? Aký majú
operačný systém, nechýba im náhodou nejaká bezpečnostná záplata, prečo nám to všetkým funguje
a im vraj nie? Toto je len časť otázok, ktoré sa začnú vynárať a je viac ako potrebné ich všetky zvážiť,
analyzovať a vyhodnotiť.
To všetko zaberá čas, hromadu času, ktorý je ale najskôr potrebné odniekiaľ získať. Ďalší čas zaberá
samotné vyhodnotenie hlásených problémov, nájdenie nedostatku, jeho samotné opravenie,
testovanie a následne nekonečne dlhé čakanie na zverejnenie a schválenie aktualizácie v online
obchode s aplikáciami. Sumár sumárom, bavíme sa o čase, ktorý počítame v týždňoch. Uvedenej
banke takáto oprava napokon zabrala celý jeden mesiac. Áno, Celý jeden mesiac klienti tejto banky
boli odstrihnutí od svojich financií pomocou svojho smartfónu.
Za chyby sa platí. Vieme im však efektívne predchádzať
Nehovoriac o tom, že čas strávený s vyriešením takéhoto nedostatku má svoju cenu a tá cena
rozhodne nie je zanedbateľná. Rýchle zoskupenie tímu vývojárov, pozdržanie prác na iných frontoch,
zahltená zákaznícka podpora, šírenie negatívnych správ rôzne po internete, negatívna reklama
alebo odchod zákazníkov ku konkurencií. Každý by si mal vyhodnotiť možné riziká nedostatočného
testovania prístupnosti svojich produktov a služieb a byť si dobre vedomí možného fatálneho
zlyhania, ktoré môže nastať aj vo vašej spoločnosti.
Nie je pri tom nič jednoduchšie, ako si pred ostrým zverejnením novej aktualizácie ju nechať
skontrolovať nástrojom Blind Vision. V prípade opakovaných kontrol je možné získať výstupné dáta
a report veľmi rýchlo a pružne. Skontrolujeme všetky kategórie, záložky, podstránky, formuláre
a funkcie vašej mobilnej aplikácie a prinesieme vám cenné dáta o prístupnosti vašich produktov
a služieb. Pretože čas ukázal, že je ekonomicky aj používateľsky výhodné dvakrát merať a len raz
rezať, ako napáchať škody z nevedomosti a tie následne urgentne opravovať a riešiť. Stalo sa to
poprednej slovenskej banke a bežne sa to stáva aj iným renomovaným spoločnostiam. Čo ak práve
vaša spoločnosť bude ďalšia na rade? Nenechajte nič na náhodu, kontaktujte nás a veľmi radi
preveríme prístupnosť vašich produktov a služieb a pomôžeme eliminovať chyby v prístupnosti aj
vám.
